Kịch bản chăm sóc khách hàng thể hiện cách thức chăm sóc khách hàng mà một doanh nghiệp thực hiện với các đối tượng khách hàng. Nhìn vào kịch bản chăm sóc khách hàng, ta có thể đánh giá được mức độ chăm chút hay sự chuyên nghiệp mà doanh nghiệp đó có được.
Để có thể tạo được các kịch bản chăm sóc khách hàng tốt và gặt hái được hiệu quả cho doanh nghiệp, bạn cần hiểu rõ các loại kịch bản và đặc tính của từng loại.
Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Khách hàng tiềm năng, khách hàng cơ hội là cách gọi của Lead, một thuật ngữ ám chỉ nhóm khách hàng mới chưa mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có nhiều khả năng sẽ thực hiện điều này.
Đây là nhóm khách hàng mục tiêu mà nhân viên sales và doanh nghiệp tìm kiếm để có thêm lượng khách hàng mới, và có thể trở thành khách hàng trung thành trong tương lai.
Đối với nhóm khách hàng Lead, doanh nghiệp phải tạo ra nhiều kịch bản khác nhau cho từng giai đoạn một để thúc đẩy họ mua hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn phải chia kịch bản theo từng nhóm đối tượng khách hàng, theo tuổi tác, độ tuổi, sở thích, quy mô lĩnh vực hoạt động của khách hàng,…
Có thể nói, đây là kịch bản chăm sóc khách hàng cần được đầu tư nhất và buộc doanh nghiệp phải thực sự kiên nhẫn để biến Lead thành khách hàng của doanh nghiệp.
Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Đây là kịch bản dành cho đối tượng khách hàng đã và đang trong giai đoạn quan tâm, dùng thử sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Họ có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc rời đi, khi đó doanh nghiệp sẽ mất đi khách hàng này và rất khó để thuyết phục họ quay trở lại.
Đó là lý do doanh nghiệp cần tạo lập kịch bản chào mừng khách hàng khi họ thử sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Kịch bản loại này cần cung cấp các đặc trưng hàng đầu, ưu điểm nổi bật mà sản phẩm, dịch vụ có được.
Câu đầu tiên nên có trong kịch bản chào mừng khách hàng mới nên là “Xin chào, rất vui được gặp bạn”, trước khi bắt đầu thêm bất cứ điều gì khác.
Kịch bản khuyến mãi
Đây là kịch bản nhằm cung cấp cho khách hàng (cũ và mới) những thông tin, chiến dịch khuyến mãi mà doanh nghiệp đang có.
Nội dung kịch bản nên ngắn gọn, đi vào trọng tâm, nhấn mạnh được các lợi ích khuyến mãi, đặc quyền hay ưu đãi mà khách hàng có được nhằm kích thích nhu cầu mua sắm của họ. Doanh nghiệp cũng nên thêm hình ảnh minh họa sinh động cũng như các liên kết liên quan đến khuyến mãi.
Kịch bản này hiếm khi tới được khách hàng thông qua kênh điện thoại, mà thường qua kênh văn bản như chatbot hay email.
Kịch bản này thường gửi đến khách hàng thường xuyên, mỗi khi doanh nghiệp có chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, kịch bản khuyến mãi cũng có thể được thực hiện thông qua các thời điểm đặc biệt: sinh nhật khách hàng, kỷ niệm doanh nghiệp,…
Kịch bản chăm sóc sau bán hàng
Nếu khách hàng đã chính thức mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bạn nên giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn bằng cách gửi đến họ kịch bản chăm sóc sau bán hàng.
Nội dung kịch bản có thể là một lời cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hay cung cấp những hướng dẫn, bí quyết sử dụng. Doanh nghiệp nên ước tính thời gian hợp lý để đem đến hiệu quả cảm giác, thay vì sự khó chịu của khách hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Tìm khách hàng mới đã khó, giữ chân khách hàng cũ còn gian nan hơn. Số lượng khách hàng cũ quyết định mức độ trung thành mà doanh nghiệp nắm giữ. Khách hàng cũ cũng là những người sẽ tiếp thị, truyền thông miễn phí cho doanh nghiệp đến với các mối quan hệ của họ, đưa đến các cơ hội tiềm năng cho doanh nghiệp. Đó là lý do mà nhiều doanh nghiệp chú trọng nhiều hơn vào việc chăm sóc khách hàng cũ, thông qua các kịch bản chăm sóc khách hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ thường không có nội dung quá phức tạp, bóng bẩy, chỉ giúp khách hàng nhận thức được sự quan tâm mà họ nhận được từ doanh nghiệp, hay đơn thuần gợi nhắc họ về sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng.
Thời gian để khách hàng nhận được sự chăm sóc này có thể linh động tùy loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng, thông tin nhân khẩu học của khách hàng, hay kênh chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Kết
Dễ dàng nhận thấy, kịch bản chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả! Có nhiều kênh chăm sóc khách hàng và gửi kịch bản mà doanh nghiệp có thể lựa chọn và áp dụng: điện thoại, email, fanpage (thường qua chatbot),…
Tại VietnamWorks Learning, doanh nghiệp có thể thử với cách Bán Hàng Tự Động Và Chăm Sóc Khách Hàng Với Chatbot Messenger.
Chúc doanh nghiệp thành công hơn với các kịch bản chăm sóc khách hàng!
